Забезпечення працездатності техніки

Залежно від якості, технічного рівня, інтенсивності, умов і кваліфікаційного рівня, для підтримування їх працездатності за строк експлуатації слід витратити 80–120% від початкової ціни для зарубіжної техніки й 200–300% для вітчизняної. За приблизними розрахунками, щороку на ремонт техніки витрачається 10–15% її балансової вартості, що становить 8–9 млрд грн. Тому значущість технічного сервісу важко переоцінити.

Сучасний стан сільськогосподарської техніки в АПК переконує, що сервіс як напрям виробничої діяльності, спрямований на підтримання техніки в працездатному стані, перестав існувати. Зарубіжний і вітчизняний досвід експлуатації техніки свідчить, що підтримання техніки в працездатному стані в споживачів є важливим народногосподарським завданням. Для підкреслення значущості     сервісу в    підтриманні       працездатності техніки в споживачів у зарубіжній літературі використовують термін — “типи експлуатації”. Якщо так само розглядати значущість сервісу, то у вітчизняних сільгоспвиробників типів експлуатації немає. Є тільки передова лінія — робота в полі, а типи експлуатації кожен формує, виходячи із власних можливостей.

Соціально-економічні зміни в Україні потребують адекватних змін в управлінні та організації сільськогосподарського виробництва. Одним із основних напрямів реформування системи обслуговування має бути зміна технічної політики в АПК, у т. ч. і в технічному сервісі засобів виробництва як інструменту забезпечення працездатності техніки сільськогосподарського призначення у споживачів.

У ринкових умовах, що складаються в Україні, технічний сервіс в АПК потрібно розглядати як стратегічний напрям із забезпечення працездатності техніки в період експлуатації з позицій юридичного, економічного, нормативного, технічного, технологічного та кадрового забезпечення, як невід’ємну сполучну ланку між виробником і споживачем техніки. Це сприятиме завоюванню належного місця на вітчизняному та світовому ринках сільськогосподарського машинобудування. Основна маса вітчизняних і зарубіжних виробників сільськогосподарської техніки недооцінює роль і значення обов’язкового й надійного технічного сервісу для загальної виробничої діяльності. Серед власників техніки також не сформовано специфічної і природної потреби в дотриманні правил її технічного обслуговування.

Підхід до технічного сервісу має бути принципово іншим. Сукупність послуг, які надає виробник продукції через свої фірмові або дилерські центри до і після її реалізації, має надаватися за умови практичної підготовки споживачів і ретельного виконання ними вимог виробничої й технічної експлуатації.

Сьогодні промислові підприємства розвинутих країн дотримуються визначених стратегічних і тактичних напрямів менеджменту сервісу. У цих країнах сукупність послуг, які надає виробник продукції через свої фірмові або дилерські центри до і після її реалізації вибагливим, практично підготовленим і досвідченим споживачам, в умовах ринкової економіки є найпереконливішим аргументом під час вибору потрібної машини.

Останнім часом на передній план конкурентної боротьби за споживача винесено сервісні послуги. Зокрема, передпродажне та післяпродажне обслуговування та терміни поставок. За помітного вирівнювання експлуатаційно-технічних показників сучасних машин виробництва різних фірм сукупність послуг, їх обсяг і термін слугують для споживачів додатковим вагомим аргументом, який високо цінується під час вибору потрібної машини. Тому водночас із ринком техніки повинен формуватися потужний ринок сервісу, що має охоплювати принципи, нормативи та правила, яких дотримуються фірми-продуценти. Ці розробки треба вдосконалювати згідно з потребами та замовленнями споживачів.

Зростаюче значення технічного сервісу зумовлено певними об’єктивними тенденціями:

• завдяки потужному інформаційному забезпеченню змінилися відносини між споживачем і виробником, а також підвищилися вимоги до якості промислових виробів;
• підвищилася складність промислових виробів, що зумовило додаткові вимоги щодо кваліфікації експлуатаційників і обслуговуючого персоналу;
• швидкий науково-технічний прогрес зумовлює передчасне моральне старіння машин і диктує споживачеві потребу в їх примусовій модернізації.

Щодо сервісу існують різні визначення. Основне — обсяг робіт із надання послуг для задоволення потреб споживача. Для сільськогосподарської техніки значення сервісу предметніше: це система консультацій, придбання, забезпечення запасними частинами та економічно вигідною експлуатацією технічно складного виробу впродовж зумовленого терміну, який може дозволити собі споживач, а також утилізація техніки.

Виходячи з цього, основними завданнями технічного сервісу має стати розв’язання таких проблем:

Консультація потенційних покупців перед придбанням машини або виробу даної фірми, що дасть їм змогу зробити правильний і свідомий вибір;

• Підготовка персоналу до майбутньої ефективної та безпечної експлуатації техніки;
• Передача потрібної технічної документації, що дасть змогу спеціалістам кваліфіковано використовувати техніку та обслуговувати її у межах чинних технічних норм;
• Передпродажна підготовка техніки до реалізації її споживачеві;
• Доставка техніки на місце експлуатації;
• Підготовка техніки за місцем експлуатації і демонстрація її покупцеві в роботі (пусконалагодження);
• Забезпечення працездатності техніки впродовж терміну її експлуатації;
• Оперативне забезпечення запасними частинами;
• Збір і систематизація інформації щодо виробничої і технічної експлуатації техніки;
• Аналіз роботи конкурентів на ринку техніки та сервісу;
• Забезпечення служби маркетингу первинною інформацією щодо потреб у техніці й послугах;
• Утилізація техніки.

У практичній діяльності фірма-продуцент повинна використовувати низку основних правил із розробки норм і заходів, які зменшують імовірність помилок у період експлуатації техніки:

• Зважена цінова політика в сфері сервісу, що має бути не тільки джерелом додаткових прибутків, а й аргументом для придбання товару та каталізатором зміцнення довіри у покупців;
• Зручність сервісу. Сервіс потрібно надавати в тому місці, в зазначений час і в такій формі, що задовольняє споживача;
• Еластичність сервісу. Пакет сервісних послуг фірма повинна пропонувати від мінімально потрібних до максимально доцільних;
• Обов’язковість пропозицій і необов’язковість використання. Фірми пропонують клієнту сервіс, але клієнт не обов’язково ним користується;
• Технічна та технологічна адекватність сервісу конструктивній і технічній складності виробу. Для сервісних центрів потрібні спеціальне устаткування й технології, що скорочують терміни виконання робіт і підвищують їх якість;
• Адекватна вартість сервісу відносно вартості техніки;
• Постійний моніторинг стану техніки.

Нині на поля України виходить машинерія нового технічного рівня — як вітчизняна, так і зарубіжна. Вона оснащена системами для контролю технологічних процесів і діагностики стану її вузлів, агрегатів і систем. Водночас недостатня кількість і якість технічних засобів та інфраструктури технічного сервісу унеможливлюють організацію адекватного обслуговування сучасної техніки. Це призводить до збільшення простоїв через відмову агрегатів, що, враховуючи стислі агротерміни, зумовлює збільшення біологічних втрат урожаю.

Зважаючи на інтенсивний розвиток сучасних систем зв’язку і можливості бортових комп’ютерів, можна розглядати питання про формування нового нетрадиційного підходу до організаційних засад менеджменту технічного сервісу — дистанційного моніторингу стану техніки в процесі її виробничої експлуатації.

В основу організації технічного сервісу сучасних машин повинні бути покладені нові принципи: оперативність і об’єктивність автоматизованого контролю технічного стану та оперативність прийняття інженерних рішень щодо відновлення їх працездатності або усунення виявлених неполадок, розрегулювань, потрібного переналагодження машин. Автоматизований дистанційний моніторинг контролю технічного стану техніки дасть змогу максимально вилучити оператора (механізатора) з його суб’єктивними оцінками проблем виробничої і технічної експлуатації.

Розв’язання зазначеної проблеми дасть змогу не тільки зменшити простої під час польових робіт, а й забезпечить можливість превентивного обслуговування, тобто до початку прояву відмови.

Отже, введення дистанційного моніторингу в комплексі з мобільними засобами обслуговування й ремонту сприятиме розробці сучасного економічно доцільного стандарту служб технічного супроводження техніки, надасть імпульс розвитку засобів діагностування й зв’язку, технологій превентивного обслуговування, а також організації управління пересувними механізованими загонами.

Все це значною мірою визначить працездатність техніки у споживачів і вплине на кількість замовлень на послуги від сільгоспвиробників і, відповідно, на потребу в ремонтно-обслуговуючій базі, її технічну потужність, технологічну оснащеність, кількість спеціалістів дилерських сервісних центрів і мобільних засобів для виконання замовлень.

Отже, як бачимо, стратегічні напрями менеджменту технічного сервісу повинні розв’язувати низку завдань, спрямованих на: розробку концепції і структури сучасного технічного сервісу як головної домінанти забезпечення працездатності техніки у споживачів; правове, економічне забезпечення переходу до фірмового сервісу як однієї з вагомих складових комплексу показників, які відображають конкурентоспроможність вітчизняної техніки на внутрішньому та зовнішньому ринках; формування засад конкурентного середовища як основи цивілізованого ринку техніки та сервісних послуг, спрощення й здешевлення процедурних правил реалізації техніки і введення її в експлуатацію; формування й розміщення матеріально-технічної бази технічного сервісу відповідно до потреб споживачів; поєднання таких чинників, як ціна — якість — сервіс.

Концепція розвитку технічного сервісу в умовах ринкової економіки полягає в удосконаленні організаційних форм, технічного й технологічного забезпечення технічним сервісом машин і обладнання АПК для забезпечення їх надійної та ефективної роботи. У сучасних умовах концепція розвитку фірмового технічного сервісу повинна охоплювати не тільки питання технічного обслуговування й постачання.

Отже, перехід до фірмового технічного сервісу має супроводжуватися розв’язанням організаційних, технічних заходів, ухваленням правових і економічних нормативів.

Стратегічні й тактичні напрями технічного сервісу повинні охоплювати сукупність певних сертифікованих тестів, показників, чинників, які споживачі оцінюватимуть не прикметниками, а числовими показниками: вартість послуг, їх оперативність, якість і обов’язковість. Зазначені показники визначатимуть попит і пропозицію, тобто формуватимуть ринок послуг із технічного сервісу в стратегічному напрямі:

• розробка сертифікаційних вимог щодо технічного, технологічного, кадрового, нормативного й методичного забезпечення, обслуговуючої бази сервісного супроводження відповідно до технічного рівня машин;
• технічне й технологічне забезпечення організаційної схеми надання послуг замовникам у сервісних центрах і в умовах споживача;
• інформаційно-консультативне забезпечення споживачів;
• підготовка та перепідготовка кадрів для виробничої експлуатації і технічного сервісу. Тактичні напрями технічного сервісу мають охоплювати всі практичні питання забезпечення споживачів технікою та підтримання її працездатності в гарантійний і післягарантійний періоди експлуатації;
• транспортування машин, їх передпродажна підготовка, ознайомлення з правилами виробничої технічної і технологічної експлуатації, забезпечення правил технічної та екологічної безпеки;
• раціональне використання паливно-мастильних та інших експлуатаційних матеріалів;
• інформація про забезпечення запчастинами, вузлами, агрегатами та ПММ; раціональне та ефективне зберігання техніки і її утилізація.

Вибір стратегічних напрямів і вирішення тактичних завдань, визначених ними, дасть змогу забезпечити формування правових і економічних засад ринкового технічного сервісу. Це, своєю чергою, наблизить послуги до споживача, забезпечить їх якість, обов’язковість і доступність.

Щодо структурного перетворення технічного сервісу слід розглянути такі основні принципи.

Перший обов’язковий принцип структурних змін повинен полягати в тому, що фірма-продуцент не тільки продає техніку, а й супроводжує її в процесі експлуатації. Досвід великих зарубіжних фірм свідчить, що на виробництві машин зайнята така сама кількість робітників (або менше), як і на передпродажному або післяпродажному обслуговуванні. Так, у всеяпонській асоціації автомобілебудівників випуском автомобілів і запасних частин до них займається близько 700 тис. робітників і службовців, а передпродажним і післяпродажним сервісом — понад 900 тисяч робітників.

Зарубіжний і вітчизняний досвід свідчить, що для підтримання техніки в працездатному стані витрачається 80–300% коштів від її початкової вартості. Тому значення технічного сервісу як способу забезпечення працездатності техніки важко переоцінити. В економічно розвинутих країнах надійний і якісний сервіс є невід’ємною складовою успіху фірми в боротьбі за ринки збуту.

Отже, можна стверджувати, що сервіс — це самостійна галузь.

Під час розробки напрямів реформування структури фірмового технічного сервісу слід враховувати, що низькі показники експлуатаційної надійності вітчизняних машин не дають змоги повною мірою реалізувати технічну ідеологію планово-запобіжної системи обслуговування, яка, з часом настання відмов, перетворюється в оперативне обслуговування за потребою. Крім того, доцільно глибоко проаналізувати вітчизняний досвід, уважно й критично вивчити досвід провідних фірм світу, врахувати соціальний устрій і менталітет для запобігання дискредитації самої ідеї фірмового сервісу.

По-друге, слід розуміти, що технічний сервіс як поняття та галузь виробничої діяльності має складатися з комплексу юридичних, економічних, технічних, технологічних та організаційних заходів щодо забезпечення працездатності машин у споживачів під час експлуатації (від придбання до списання): маркетинг та інженерний менеджмент; інформаційно-консультативне забезпечення споживачів; транспортування машин; передпродажна підготовка машин (дозбирання, доукомплектація); реалізація техніки споживачам; уведення в експлуатацію (оформлення документації та обкатка, ознайомлення з правилами управління, виробничою й технічною експлуатацією); виконання регламентних видів обслуговування, діагностування й технологічне налагодження; усунення відмов у виробничих умовах; поточний ремонт машин у споживача (в домашніх умовах); забезпечення й використання паливно-мастильних та інших експлуатаційних матеріалів; забезпечення запчастинами, вузлами, агрегатами тощо; зберігання техніки; кадрове забезпечення, підготовка та перепідготовка фахівців; гарантування дотримання техніки безпеки під час виробничої та технічної експлуатації; гарантування екологічної безпеки в період експлуатації.

Надання зазначених послуг можливе лише за умови створення міжрайонних (регіональних) дилерських центрів. Крім того, вони повинні здійснювати свою роботу в таких напрямах: реалізація та прокат техніки; фірмове технічне обслуговування; ремонт техніки; інформаційно-консультативне забезпечення споживачів.

По-третє: формування мережі дилерських центрів, їх технічної і технологічної потужності, зони обслуговування має базуватися на науково обгрунтованих розробках у галузі технічного сервісу.

Поєднання в одній фірмі робіт із виробництва й обслуговування виробів означає, що кінцевою продукцією такої фірми є не сам виріб, а його безперебійна робота впродовж усього терміну служби без аварійних поломок і за мінімальної кількості профілактичних зупинок (тобто виконавцем сервісних робіт є безпосередньо виробник виробу).

Створення повномасштабної служби сервісу підприємством-виробником можливе в разі виконання таких умов:

• Значні розміри виробництва й збуту.
• Особливості виготовленої продукції (наприклад, виробники унікального виробничого устаткування часто не мають таких служб, а формують групи монтажників, технічних консультантів);
• Значне територіальне охоплення діяльністю збуту.

Розглянемо докладніше кожну з можливих форм організації сервісного обслуговування.

Можливі організаційні форми реалізації сервісу

Сервіс здійснює винятково персонал виробника.

Таке обслуговування доцільне тоді, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потребує висококваліфікованих фахівців. Прямий контакт між персоналом продавця й покупця, властивий цьому варіанту сервісу, особливо важливий, коли виробник тільки вводить товар на ринок; будь-які несправності усувають швидко й без широкого розголосу, а конструктори одержують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації. Така форма сервісу має право на життя під час супроводу нових зразків збиральної техніки й тракторів.

Сервіс здійснює персонал філій підприємства-виробника.

Цей варіант має всі переваги над першим і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі доволі широкого поширення товару, коли кількість покупців значно збільшилася.

Сервіс доручають незалежній спеціалізованій фірмі.

Це особливо вигідно в разі сервісу товарів індивідуального споживання й масового попиту. В цьому варіанті з виробника (постачальника) цілком знімаються всі клопоти щодо проведення сервісу, але вимагаються значні відрахування на користь посередника.

До виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), які повністю відповідають за якість і задоволення претензій.

Цей варіант передбачає сервісне обслуговування автомобілів, тракторів, сільськогосподарської і дорожньо-будівної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, нюанси експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію фахівців-експлуатаційників.

Технічне обслуговування доручають персоналу підприємства-покупця.

Вигідно, якщо техніку експлуатує підприємство, яке саме є виробником складного промислового устаткування або її лізингодавцем. Воно забезпечене, зазвичай, висококваліфікованими кадрами робітників та інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання в постачальника чи на місці експлуатації техніки вести всі потрібні роботи із сервісного супроводження.

Ринкові відносини в АПК формують свої вимоги й до техніки, й до сервісу. Не враховувати об’єктивні умови формування цивілізованого ринку сільськогосподарської техніки та сервісних послуг — значить остаточно втратити ринок для вітчизняної техніки.

В умовах ринкової економіки централізований сервіс через систему “Сільгосптехніка” та “Агропостач” перестав діяти, тому затрати сільгоспвиробників на підтримування сільськогосподарської техніки в працездатному стані збільшились, а коефіцієнт технічної готовності значно знизився, що негативно впливає на виробництво сільськогосподарської продукції.

Для того щоб сформувати цивілізовані відносини між продавцем і покупцем сільськогосподарської техніки, потрібні відповідні закони або урядові постанови про інженерно-технічну службу в АПК і про відповідальність продавців (юридичну, матеріальну) за гарантію працездатності техніки у споживачів на термін від її придбання до списання.

Практика підтримування належного стану сільськогосподарської техніки в споживачів в економічно розвинутих країнах свідчить про потребу переходу від “тотального” до фірмового технічного сервісу через мережу дилерських фірмових центрів. Вони повинні наблизити послуги виробника до споживача, забезпечити їх обов’язковість за термінами та якістю.

Перехід від знеособленого “тотального” до фірмового сервісу дасть свої позитивні результати:

• фірми-виробники будуть зацікавлені в підвищенні технічного рівня своєї продукції (показників експлуатаційної надійності) для завоювання ринку збуту й зменшення витрат у гарантійний період;
• наблизить послуги до споживача, розширить сферу послуг, поліпшить їх якість і обов’язковість;
• підвищить коефіцієнт технічної готовності машин у робочий період і, відповідно, скоротить терміни виконання робіт.

Четвертим принципом формування структури технічного сервісу в АПК має бути врахування кількісного складу парку техніки, її технічного стану, надійності.

Слід враховувати, що під час формування структури технічного сервісу домінуючими, крім регламентних значень періодичності обслуговування, виступають показники експлуатаційної надійності:

• напрацювання на відмову, простої через імовірні відмови й трудомісткість їх усунення;
• виробничий цикл використання техніки впродовж року (сезону) й цикл використання її до списання;
• темпи морального й фізичного старіння техніки й темпи збільшення затрат на експлуатаційні потреби.

Наявність на машинах бортових комп’ютерів, автоматизованих систем контролю технічних і технологічних параметрів і показників, електрогідравлічних, гідростатичних систем потребує високої кваліфікації спеціалістів служби сервісу, відповідного рівня засобів для технічного діагностування, налагодження та обслуговування.

Для цього потрібна підготовка фахівців інженерно-технічного профілю, яку б здійснювали з урахуванням упровадження новітніх технологій у виробництво й переробку продукції АПК із використанням сучасної та перспективної техніки, що потребує відкриття нових спеціальностей:

“Технічний сервіс машин і обладнання” (кваліфікація — інженер-механік) за спеціалізаціями: технологія технічного обслуговування й ремонту; матеріально-технічне забезпечення; автотракторні витратні матеріали; технічна експлуатація імпортної автотракторної техніки.

“Стандартизація, експертиза та випробування машин і обладнання” (кваліфікація — інженер-механік) за спеціалізаціями: методи і засоби стандартизації і сертифікації; технічний нагляд, експертиза та експертна оцінка; випробування техніки.

“Організація технічного сервісу” (кваліфікація — інженер-менеджер).

Крім того, слід вирішити питання щодо заміни назви наукової спеціальності “Експлуатація і ремонт сільськогосподарської техніки” на нову назву “Експлуатація і сервіс техніки АПК” —  розробити паспорт спеціальності.

Вітчизняні промислові підприємства починають створювати організаційні структури фірмового технічного сервісу. Проте формування організаційних, технічних, технологічних засад фірмового сервісу відбувається не за сертифікованими вимогами, правилами, нормами, стандартами, а на власний розсуд керівників промислових підприємств, через їх бачення й розуміння ролі технічного сервісу, виходячи з економічних можливостей цього підприємства.

Започаткований на нових засадах фірмовий технічний сервіс має забезпечити конкуренцію на ринку техніки, але його існування неможливе без відповідних законодавчих і нормативно-правових документів.

Формування ринку техніки та ринку послуг, тобто перехід від директивних до економічних засад господарювання, створить умови для організації мережі дилерських центрів, вибору виконавців технічного сервісу з боку об’єктів господарювання сільгосппідприємств, фермерів, сприятиме розвитку і вдосконаленню форми виробничих відносин між виробником і споживачем техніки, для яких постійно діючою і сполучною ланкою має бути матеріально, нормативно, методично укомплектована й забезпечена спеціалістами високої кваліфікації служба технічного сервісу.

В. Войтюк, А. Демко, доценти, С. Демко, інженер